Help Scout vs Zendesk
Это классическая битва между удобством для пользователя и чистой корпоративной мощью. Help Scout обеспечивает превосходную поддержку клиентов с прозрачным ценообразованием и великолепным UX. Zendesk предлагает глубокие функции, масштабируемость и сложные омниканальные возможности. Ваш выбор зависит от того, что вы ставите на первое место: простоту или огромную функциональную глубину.
Масштабируемая поддержка с отличной ценностью
Мы считаем, что Help Scout предлагает исключительную ценность благодаря своей уникальной модели ценообразования на основе контактов с неограниченным количеством пользователей, что делает его очень масштабируемым и доступным. Производительность агентов сильно поддерживается очень интуитивно понятным дизайном и бесплатными инструментами ИИ, интегрированными во все тарифы. В целом Help Scout — это сильный выбор для команд, которые отдают приоритет отличному пользовательскому опыту, но следует внимательно следить за стабильностью продукта после крупных обновлений.
Плюсы
- Справедливое и предсказуемое ценообразование на основе контактов с неограниченным количеством пользователей в команде.
- Высоко оцененные, знающие и отзывчивые сотрудники службы поддержки.
- Интегрированные инструменты ИИ (черновики, резюме) включены без дополнительной платы, даже на тарифе Free.
- Интерфейс очень удобен для пользователя, обеспечивает быструю адаптацию.
Минусы
- Некоторые недавние обновления продукта иногда бывают с ошибками или приводят к удалению избранных функций (например, изменения в редакторе Docs).
- Пользователи сообщают, что корпоративные сообщения иногда продвигают социальные или политические взгляды.
- Затруднен ручной экспорт данных; требует знаний API или помощи службы поддержки.
- Некоторые давние ошибки, такие как пропажа писем, по сообщениям остаются нерешенными.
Мощная функциональность, непоследовательное выполнение обслуживания.
Плюсы
- Предоставляет глубокие функции, позволяющие масштабироваться и проявлять креативность в рабочих процессах бизнеса.
- Платформа в большинстве случаев удовлетворяет основные потребности в обработке заявок для многих организаций.
- Доступ к маркетплейсу, предлагающему альтернативные решения для специализированных нужд.
- Проверенное решение, используемое мировыми компаниями на протяжении многих лет.
Минусы
- Служба поддержки часто описывается как бесполезная, неотзывчивая и чрезмерно зависящая от ботов.
- Серьезные проблемы с агрессивным, непрозрачным выставлением счетов, автоматической подпиской и неожиданными сборами.
- Процессы отмены и возврата средств запутаны и часто приводят к нежелательным списаниям или отказу в возврате средств.
- Интерфейс может выглядеть устаревшим и громоздким, требуя значительной настройки для современного использования.
ОHelp Scout
Help Scout — это современная платформа клиентской поддержки, созданная для того, чтобы связать каждую команду с голосом клиента. Она собирает все ваши разрозненные каналы поддержки в единую простую в использовании систему. Команды отмечают, что это похоже на использование общего почтового ящика, но намного надежнее и организованнее. Платформа разработана для придания структуры и гибкости организации. Это обеспечивает спокойный и измеримый подход к вашей ежедневной работе поддержки. 💡
ОZendesk
Zendesk — это комплексное решение как для обслуживания клиентов, так и сотрудников. Оно объединяет обращения из каждого канала, что дает вашим агентам всю необходимую контекстную информацию. Эта отмеченная наградами платформа также включает решение для обслуживания сотрудников. Цель состоит в том, чтобы командам было просто получить нужную им помощь и сохранять эффективность в условиях масштабирования. Это мощная, гибкая платформа, которой доверяют более 100 000 компаний по всему миру. ✅
Основные моменты
Сравнение функций
Обзор функций
Мы выделяем основные различия и выбираем победителя для каждой функции.
Структура ценообразования
Help Scout использует предсказуемое ценообразование на основе контактов; Zendesk полагается на непрозрачные модели за пользователя.
Help Scout предлагает неограниченное количество мест на всех платных тарифах. Он выставляет счета на основе уникальных клиентов, обслуживаемых ежемесячно. Эта Справедливая Политика Биллинга делает затраты на Help Scout очень предсказуемыми. Zendesk в основном использует структуру за агента в месяц. Его конкретные цены публично не указаны, что требует консультации с отделом продаж. Отсутствие прозрачности ценообразования — главный источник разочарования для пользователей Zendesk. Непредвиденные списания — частая проблема, о которой сообщают пользователи Zendesk. Help Scout включает 30-дневную гарантию возврата денег, от которой Zendesk прямо отказывается. Help Scout — гораздо лучший выбор для прозрачных, бюджетно-ориентированных организаций.
Пользовательский опыт (UX)
Help Scout прост и интуитивно понятен; Zendesk мощный, но часто описывается как неуклюжий.
Help Scout постоянно хвалят за его чистый, современный интерфейс. Агенты могут освоить платформу Help Scout менее чем за час. Система ощущается как мощный, общий почтовый ящик. Интерфейс Zendesk часто кажется устаревшим и может быть неудобным в навигации. Он обычно требует значительной настройки для модернизации своего внешнего вида и рабочего процесса. Команды, использующие Zendesk, тратят больше времени на настройку внутренней системы. Help Scout обеспечивает эффективность благодаря простоте и приятному дизайну. Zendesk обеспечивает эффективность благодаря глубокой функциональности и сложным рабочим процессам.
Омниканальная поддержка
Zendesk глубоко обрабатывает все каналы; Help Scout фокусируется на консолидированном обмене сообщениями и электронной почте.
Zendesk — это полное CX-решение для многоканальных нужд. Он предлагает встроенную поддержку голоса и живого чата. Zendesk мгновенно объединяет разговоры из любого канала в единый вид. Help Scout преуспевает в консолидации электронной почты, социальных сетей и чата в приложении в своем мощном Инбоксе. Однако Help Scout не имеет выраженной нативной поддержки голоса или телефонии. Если вам нужно полноценное интегрированное решение для колл-центра, Zendesk — очевидный выбор. Zendesk предоставляет функциональную широту, необходимую для глобальных, высокосложных операций.
Встроенные инструменты ИИ
Help Scout включает бесплатный ИИ для агентов; Zendesk использует ИИ для мощного автоматизированного отведения обращений.
Help Scout включает генерацию черновиков с помощью ИИ и резюме цепочек бесплатно на каждом плане. Эта функция немедленно ускоряет продуктивность агентов без дополнительных затрат. Zendesk использует ИИ для автоматизации запросов и отведения до 25% обращений. Zendesk концентрирует мощь ИИ на решении без вмешательства человека. Продвинутые ИИ-агенты, способные на сложное разрешение, доступны в качестве дополнений Zendesk. Help Scout предлагает ИИ как усилитель продуктивности; Zendesk предлагает ИИ как инструмент операционной автоматизации.
Качество обслуживания клиентов
Поддержка Help Scout известна своей отзывчивостью; поддержка Zendesk получает крайне негативные отзывы.
Сотрудники Help Scout компетентны и получают высокую оценку в отзывах пользователей. Они обязуются отвечать на 99% писем в течение 24 часов. Поддержку Zendesk часто критикуют за ее неотзывчивость и бесполезность в сети. Пользователи сообщают, что Zendesk сильно полагается на ботов и автоматические ответы при критических проблемах. Это приводит к медленному разрешению проблем и огромному разочарованию пользователей. Help Scout превосходно относится к своим клиентам. Zendesk, несмотря на обслуживание CX, значительно отстает в собственном клиентском опыте.
Корпоративный масштаб и гибкость
Zendesk предлагает более глубокую настройку и гибкость рабочего процесса, чем Help Scout. Help Scout хорошо масштабируется, но в более строгих рамках.
Zendesk доверяют более 100 000 компаний по всему миру для обеспечения огромного масштаба. Глубина его функций позволяет создавать креативные, мощные и настраиваемые бизнес-процессы. Zendesk также включает выделенное решение для обслуживания сотрудников для внутренних команд. Help Scout изящно масштабируется благодаря неограниченному числу пользователей и высоким лимитам контактов (25 тыс.+). Он фокусируется на привнесении структуры без излишне сложной конфигурации. Для действительно крупных предприятий с комплексными внутренними ИТ-потребностями Zendesk предоставляет необходимую основу. Help Scout идеально подходит для масштабируемых быстрорастущих команд по работе с клиентами.
Help Scout стоит от $0 до $75 в месяц для базовых уровней, доступно четыре варианта: Free (Бесплатно) – $0, Standard – $50/месяц, Plus – $75/месяц и тариф Pro, рассчитываемый по индивидуальному запросу.
Ниже вы найдете подробную информацию по каждому тарифу, все они включают неограниченное количество пользователей и тарифицируются на основе количества уникальных клиентских контактов, которым оказана помощь в месяц.
Free
Цена: $0 Поддерживаемые сайты: 1 сайт Лучше всего подходит для: Не указано явно Политика возврата: Не указано явно Другие функции:
- Inbox со всеми каналами
- База знаний Docs и виджет с ответами ИИ
- Неограниченное количество черновиков ИИ
- Базовая отчетность (данные за 30 дней)
- Inbox со всеми каналами
- База знаний Docs
- Виджет помощи с ответами ИИ
- Неограниченное количество черновиков ИИ
- Обмен сообщениями в приложении
- Несколько Inboxes (2 включено) и сайтов Docs
- API и более 100 интеграций
- Расширенная отчетность (данные за 2 года)
- Опросы и рейтинги NPS, CSAT
- Свойства клиента (Customer Properties)
- Приложения Salesforce, Jira, HubSpot
- Пользовательские поля (Custom Fields)
- Расширенные разрешения (Advanced Permissions)
- Команды (Teams)
- Расширенные представления и рабочие процессы (Advanced Views & Workflows)
- Дополнительная безопасность (аутентификация SAML, ограничения по IP, HIPAA)
- Более высокие лимиты тарифа
- Выделенный онбординг
Zendesk стоит от Не указано явно до Не указано явно за Не указано явно, имея 2 основных типа продуктов: Zendesk Suite по цене Не указано явно и Zendesk Support по цене Не указано явно.
Вот разбивка двух основных способов подписки на сервисные решения Zendesk.
Zendesk Suite
Цена: Не указано явно Поддерживаемые веб-сайты: Не указано явно Лучше всего подходит для: Компаний, предоставляющих поддержку по нескольким каналам Политика возврата: Возврат средств не предоставляется за отмену или понижение уровня Другие особенности:
- Обработка заявок и обмен сообщениями (включая возможности чата в реальном времени)
- Надежный справочный центр (как для внутреннего, так и для внешнего использования)
- Голосовая поддержка
- Передовая автоматизация и круглосуточные ИИ-агенты
- Комплексное решение CX «все в одном»
- Обработка заявок и обмен сообщениями (включая чат в реальном времени)
- Надежный справочный центр, голосовая поддержка
- Передовая автоматизация и круглосуточные ИИ-агенты
- Фокус на поддержке клиентов по электронной почте
- Гибкость для добавления большего количества каналов позже
- Возможность обновления до полного пакета Zendesk
Pricing Head-to-Head
Отзывы пользователей
Help Scout получает неоднозначные, но страстные внешние отзывы, что приводит к оценке 3.0 на Trustpilot. Пользователи постоянно хвалят надежную простоту использования платформы и профессиональную, знающую команду поддержки, часто называя по имени конкретных менеджеров по работе с клиентами.
Долгосрочные клиенты отмечают справедливую структуру ценообразования на основе контактов, называя ее одним из самых дешевых вариантов с комплексными функциями, особенно ценя бесплатные инструменты для создания черновиков с помощью ИИ на всех планах. Однако разочарование пользователей в основном связано с недавними изменениями в разработке продукта.
Самый дешевый по цене со всеми наворотами. Мы пользуемся HS уже три года, и их новое бесплатное обновление ИИ только добавляет ценности. Плата за контакт — самая справедливая модель ценообразования из всех доступных.
Отзывы пользователей, особенно на Trustpilot, в значительной степени негативные, что приводит к очень низкому общему показателю удовлетворенности. Хотя основная платформа обработки заявок считается адекватной и в большинстве случаев удовлетворяет базовые потребности некоторых пользователей, рецензенты сообщают о массовых сбоях в организации и поддержке.
Самая постоянная жалоба связана с оперативностью службы поддержки: пользователи отмечают бесполезный персонал, медленное решение проблем и чрезмерную зависимость от ботов, которые, как правило, закрывают заявки до получения помощи человека. Кроме того, многие клиенты выражают серьезную озабоченность по поводу ценообразования и ценности, часто называя методы выставления счетов Zendesk неэтичными и «погоней за деньгами».
Мы попросили уменьшить количество мест всего через пять дней после заключения контракта, уже оплатив 10 неиспользованных лицензий. Zendesk наотрез отказался любезно пересчитать нам уменьшенную сумму. Их служба поддержки абсолютно не заинтересована в удержании клиентов или гибкости для давних клиентов.
Наш вердикт
Если вы пытаетесь выбрать, начните с вопроса, сколько именно мощи вам на самом деле нужно. Для большинства растущих предприятий Help Scout, вероятно, является лучшим выбором. Help Scout предлагает чистый, приятный опыт для ваших агентов и клиентов. Их прозрачное ценообразование защитит ваш бюджет от неожиданных списаний. Суперсила Help Scout в том, что поддержка клиентов ощущается человечной и простой. Вы получаете неограниченное количество пользователей и встроенный ИИ даже в бесплатном плане, что устраняет беспокойство о стоимости за место. Если вы цените продуктивность агентов и очень отзывчивую поддержку, Help Scout создан для вас. Суперсила Zendesk — это его глубокая функциональная широта корпоративного уровня. Он обрабатывает сложные омниканальные требования, включая выделенную голосовую поддержку и внутренние сервисные решения. Zendesk необходим, если вы управляете крупными глобальными операциями с высокоспециализированными рабочими процессами. Решающим фактором здесь являются прозрачность ценообразования и удовлетворенность пользователей. Help Scout открыт и имеет удобное для пользователя выставление счетов; биллинг Zendesk часто бывает хищническим и запутанным. Если вам не нужны сложные голосовые возможности Zendesk, придерживайтесь Help Scout ради лучшей ценности. Окончательная рекомендация: Выбирайте Help Scout, если хотите довольных агентов, отличную поддержку и предсказуемые ежемесячные расходы. Выбирайте Zendesk, если вы — огромное, сложное предприятие, требующее глубокого, полностью интегрированного набора инструментов для колл-центра.
Готовы выбрать?
Оба инструмента имеют свои сильные стороны. Выбирайте в соответствии с вашими конкретными потребностями.